茶叶零售店要告诉客人三件事/蔡荣章/20200206

有个不合时宜的观念，以为只要能将茶叶及相关的商品卖出去，就是茶零售店的责任，结果演变成“会卖茶比懂茶更重要”的印象。招募员工时，特别重视他们的长相与说话、推销的能力，茶叶、泡茶的专业知识列为次要。也因此，泡不好茶、对茶叶的知识似是而非地随便讲的现象，在茶文化与消费者接触面最广的茶叶零售店比比皆是。这对茶产业的发展、茶文化的发展是极其不利的。

茶的商品已经演变成提升人文生活品质的物质，销售它们的管道也从柴米油盐的区块逐渐转换到咖啡、葡萄酒、情趣食品的行列。人们购买茶叶茶具的时候，期望同时购买到相关的知识，这知识不只是对商品本身的理解，还希望深入到茶叶、泡法、茶具、品饮的层面。这些知识是应该由消费者自行准备的，但是有70%的人们是藉由购物时取得的，人们所有的这些茶叶、泡法、茶具、品饮的知识，70%又是从商家那里得到的。所以商家传播出去的茶知识是否正确、是否丰富，决定了茶产业、茶文化是否健康地发展。

茶零售店的人员除了销售商品之外，同时要有准备、有计划地提供三类知识给客人。第一类是“什么是他适合的茶”，他现在常喝的茶可能是随机接触到的茶，可能是朋友或商家介绍给他的茶，首先要了解他对这些茶的喜欢、认可程度，如果发现他有所怀疑，就要了解这些茶的品质是否良好、这些茶的寒温茶性是否符合他身体的状况。让他知道要喝品质好的茶，坏茶是无益身体健康的，进一步让他知道茶的寒温程度有别，人的体质也有寒温的不同，如果喝某类茶一段时间以后觉得难以下咽，除了是品质的关系外，很可能就是茶的寒温性不同造成的。泡另外一款不同品质与茶性的茶让他喝喝看，让他找到适合自己体质的茶类与品质。

第二类要提供给客人的是“欣赏各类茶的心理准备”。当他喝了某类茶一段时间之后，在适当的时机介绍他另外一类香型、口感的茶。告诉他茶就如菜肴的款式一样，有多种不同的风味，这些风味是因地理环境、茶树品种、制种方法不同造成的。除了寒温茶性的不同之外还有口鼻美感上欣赏角度的不同，天下如此多的好茶，不逐一欣赏，多么可惜。于是有计划地，一段时间就扩展他一种新口味的好茶。

第三类要从浅到深地介绍他“如何泡好一壶茶”，从水、水温、茶水比例、浸泡时间、茶器、茶况的分析，让他能够自己泡好茶，这样他才会爱喝茶、爱在朋友圈上与人分享茶，这样才不至于一段热潮过去后，就不再喝茶了，他才会变成你的长期客户。有人担心教会他以后，他就到处串门子去了，别人会说你的坏话，你会失掉这位客人。如果你能源源不断地提供他好茶、他喜欢的茶，不断地提供茶的专业知识，他是舍不得离开你的，即使他也到处去买茶，到处去听别人说茶，只要你跟得上时代的脚步，他永远是你喝茶的朋友。

有人说“零售茶店”面对的是70%不懂茶的人，你要应付这70%的顾客，还是剩下的30%。这个立论是不对的，茶产业要稳健地成长，必须茶文化普遍的提升，茶叶行销的对象不能老是停留在不懂茶的阶层。

现代茶道思想专栏

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